服裝品牌實(shí)體店?duì)I銷(xiāo) 銷(xiāo)售終端溝通仍有瑕疵

 

 

　　“婷美短信”再一次將電視購(gòu)物的誠(chéng)信問(wèn)題推至風(fēng)口浪尖，引發(fā)了我們對(duì)新消費(fèi)模式下的企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的重新思考，電視購(gòu)物存在的問(wèn)題，在實(shí)體店是否也會(huì)存在？或者還有什么其他的問(wèn)題制約著消費(fèi)者？記者帶著這些疑問(wèn)走訪了北京各大商場(chǎng)。

 

　　實(shí)體直營(yíng)店退換貨制度仍存差異

 

　　調(diào)查品牌：ZARA難放下的架子

 

　　店面雖大，卻一直保持著門(mén)庭若市的購(gòu)物場(chǎng)面，所有的商品都按照折后的價(jià)格被擺放在不同區(qū)域，便于顧客自由挑選，店員在不停地整理被翻亂的貨架，顯得有些機(jī)械，只有在顧客詢問(wèn)的時(shí)候，她們才會(huì)抬起頭看你一眼。在這里，記者遇到了前來(lái)退貨的顧客小A，上周，小A看到母親喜歡的一件連衣裙正在打折促銷(xiāo)，就興沖沖地買(mǎi)下來(lái)，可是回家后發(fā)現(xiàn)裙子尺碼不合適，想退掉。她向店員說(shuō)明來(lái)意，店員仔細(xì)地檢查一番后找來(lái)了主管，經(jīng)過(guò)主管認(rèn)真“研究”后，才慢悠悠地說(shuō)了句“給她退吧”就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。小A的衣服雖然如愿退了，但是店員們的服務(wù)態(tài)度讓她很心涼。

 

　　調(diào)查品牌：

 

　　UNIQLO、H&M退貨，毫無(wú)壓力

 

　　同樣是快銷(xiāo)品，這兩家店的購(gòu)物環(huán)境完全不同，H&M店內(nèi)顧客絡(luò)繹不絕，UNIQLO店內(nèi)環(huán)境和它的服裝風(fēng)格一樣，簡(jiǎn)約自然。記者問(wèn)到打折衣服可否退換時(shí)，得到店員爽快地回答：如果您感到不滿意，可在一個(gè)月以內(nèi)且不影響再次銷(xiāo)售的情況下，憑購(gòu)物小票到店內(nèi)更換尺碼或者無(wú)條件退貨。有了這樣的答復(fù)，顧客就像吃了一顆定心丸，有了保障的購(gòu)物才是輕松愉快的購(gòu)物。

 

　　調(diào)查品牌：SCAT在“規(guī)定”下繼續(xù)霸王

 

　　SCAT粉嫩又閃亮的店面風(fēng)格在眾多店家里脫穎而出，可愛(ài)的心形圖案和性感迷人的貓貓形象總讓年輕女孩趨之若鶩。一進(jìn)門(mén)店員就熱情地推薦新品，可在記者提出同樣問(wèn)題時(shí)，店員的熱情便消失了，“您現(xiàn)在就挑好，合適了再買(mǎi)，打折商品不退不換。”當(dāng)記者試探性地提到這是否屬于霸王條款違規(guī)行為時(shí)，店員冷漠地說(shuō)：“這個(gè)我們也不清楚，是公司的規(guī)定。”說(shuō)完便轉(zhuǎn)身離去，“公司的規(guī)定”仿佛是店家遇到問(wèn)題的擋箭牌，即便是在明確公布霸王條款之后，更多的顧客還是因?yàn)榕侣闊┒x擇吃啞巴虧。

 

　　帶著同樣的問(wèn)題，記者走訪了BASICHOUSE、GUESS、ONLY、WHO.A.U以及部分內(nèi)衣品牌，九成的品牌表示可以在不影響再次銷(xiāo)售的情況下，能夠更換同款服裝的尺碼；七成以上的品牌能夠更換尺碼而且可以無(wú)條件退貨。

 

　　品牌店終端溝通仍有堵塞

 

　　電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物由于縮減了中間渠道，這種購(gòu)物形式以其低廉的價(jià)格、便捷的選購(gòu)成為廣大市民購(gòu)物的一種新興途徑，提供方便的同時(shí)，也為消費(fèi)者帶來(lái)了煩惱，諸如賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度、退貨時(shí)的郵費(fèi)、貨運(yùn)的速度等問(wèn)題與之相隨相伴。那么終端店鋪的服務(wù)情況又是怎樣呢？

 

　　記者在上述幾家店內(nèi)扮演了一位精心挑選、反復(fù)試穿、結(jié)賬前放棄購(gòu)買(mǎi)的“刁難顧客”，采訪前記者和之前提到的小A抱著兩種不同的心理準(zhǔn)備，一種是被店員白眼、怒視或斥責(zé)，另一種是得到店員的微笑、理解和寬容。結(jié)果卻出乎意料——所有店員卻都表現(xiàn)出一種同質(zhì)化的態(tài)度：漠然。這種漠然的潛臺(tái)詞是：隨你的便，跟我毫無(wú)關(guān)系。

 

　　從某種意義上講，沒(méi)態(tài)度比不良態(tài)度更讓人不知所措，小A告訴記者：“我不是單純地喜歡這件衣服，也包含著對(duì)其品牌文化與形象的喜愛(ài)，而店員漠然的服務(wù)確實(shí)讓我很受傷。我感到只有在我掏錢(qián)的那一刻才是上帝，若想退貨換貨或其它要求時(shí)，上帝不與我同在。其實(shí)我不愿做上帝，只想輕輕松松地購(gòu)物。”