對(duì)話（三）
嘉賓：浙江方正電機(jī)股份有限公司董事長張敏、杰克控股集團(tuán)有限公司首席執(zhí)行官阮積祥、上海鮑麥克斯電子科技有限公司總裁秦倉法、福誠（中國）有限公司董事長林宏楠、蘇州市新迅達(dá)衣車貿(mào)易有限公司董事長劉航東。
主持人：中國縫制機(jī)械協(xié)會(huì)秘書長 楊曉京
主持人：現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代早已過去，給下游提供更加深入的服務(wù)是企業(yè)正在努力拓展的經(jīng)營方式。但不同的企業(yè)對(duì)服務(wù)有著不同的理解，提升服務(wù)的內(nèi)涵包括哪些？用什么方式來深化我們的服務(wù)？我想請(qǐng)?jiān)谧募钨e來回答。
秦倉法：我簡(jiǎn)單地歸納為三個(gè)方面，第一是聯(lián)合開發(fā)，雙方形成具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的差異化合作模式；第二是用真誠的服務(wù)承諾，真正地為顧客解決后顧之憂；第三是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，相互提升品牌知名度和名譽(yù)度。
現(xiàn)在市場(chǎng)中同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)非常嚴(yán)重，所以企業(yè)與企業(yè)之間除了價(jià)格、檔次，更多的說法是另外有一個(gè)矛盾——標(biāo)準(zhǔn)化和差異化對(duì)企業(yè)的影響很大，對(duì)鮑麥克斯來講同樣面臨這樣的問題。我對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的理解是，把我們控制板的硬件和軟件做成建設(shè)基礎(chǔ)上來解決的。第二服務(wù)承諾我認(rèn)為一要真實(shí)，二要真誠，很多企業(yè)提出了自己的服務(wù)承諾，我覺得提出了就一定要做到。第三個(gè)是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，06年我接手鮑麥克斯的時(shí)候，我們出口土耳其有200臺(tái)，賣到終端手里給退了回來，原因只有一個(gè)：“沒有聽說過鮑麥克斯這個(gè)品牌，所以不用。”在去年時(shí)候，同樣的事情在巴西發(fā)生，我們貼牌的產(chǎn)品賣到巴西。但是用戶指定要用“鮑麥克斯”品牌的產(chǎn)品，雖然經(jīng)銷者說這些產(chǎn)品是由鮑麥克斯生產(chǎn)的，但用戶必須“外殼”也要是鮑麥克斯的。這說明當(dāng)你的品牌得到認(rèn)可之后，給客戶更多的是附加的東西。但從另外一個(gè)角度來講，如果鮑麥克斯跟有名的企業(yè)合作，無論提升我們的服務(wù)也好，質(zhì)量也好。我想對(duì)鮑麥克斯的影響是長遠(yuǎn)的。
主持人：秦總的發(fā)言可以概括為一句話：服務(wù)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供用戶最需要的產(chǎn)品。
那么整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)又是如何為下游提供服務(wù)的？我手里有兩份材料，是杰克公司的售后服務(wù)規(guī)范，當(dāng)中詳細(xì)列明了售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等等，請(qǐng)阮總談?wù)?，杰克出臺(tái)這份規(guī)范的初衷是什么？取得了怎樣的效果？
阮積祥：我們知道企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，作為工業(yè)產(chǎn)品的工業(yè)縫紉機(jī)，首先是從質(zhì)量是如何去保證，其次是從技術(shù)上如何創(chuàng)新。除了這兩點(diǎn)之外，我們非常注重的環(huán)節(jié)就是“服務(wù)”。品牌要有個(gè)性，服務(wù)是要有支持的。
我本人是做縫紉機(jī)銷售出身，后來開創(chuàng)了杰克。做了這么多年的銷售，我們覺得從產(chǎn)品由工廠出去，到經(jīng)銷商再到用戶這個(gè)鏈條中間，隨著這兩年電子產(chǎn)品越來越普及，電腦縫紉機(jī)成為了主流的產(chǎn)品，原有的機(jī)修工懂機(jī)械的比較多，對(duì)電子化的產(chǎn)品了解相對(duì)較少。所以我們出臺(tái)了這兩份服務(wù)規(guī)范就是為了進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)，因?yàn)閺姆?wù)整體來看，我們一直在強(qiáng)化服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程。任何東西都有條例、法例可依據(jù)來運(yùn)作。因?yàn)槲覀円龊闷放?，就要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的體系來運(yùn)作。另外，現(xiàn)在我們的產(chǎn)品逐步實(shí)現(xiàn)了機(jī)電一體化，通過對(duì)我們經(jīng)銷商和用戶的機(jī)修工培訓(xùn)之后，技能得到了大大的提升。提升技能之后如何用簡(jiǎn)單的語言、有效的方法、標(biāo)準(zhǔn)的操作流程加以規(guī)范化。所以出臺(tái)了這兩套規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
兩套服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)也得到了服裝廠非常好的評(píng)價(jià)，在經(jīng)銷商隊(duì)伍里也得了很好的反響和參與。同時(shí)，我今天也看到了行業(yè)出臺(tái)了這樣一個(gè)規(guī)范，我覺得非常好。這樣可以進(jìn)一步配合我們的服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、流程化邁進(jìn)。
主持人：再請(qǐng)張總談?wù)?，在企業(yè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，方正公司的服務(wù)理念是什么？你們著重在哪些方面與經(jīng)銷商一道為服裝企業(yè)提供服務(wù)的？
張敏：我覺得服務(wù)的概念應(yīng)該由兩部分組成，第一部分首先是要把產(chǎn)品的質(zhì)量做好，“產(chǎn)品質(zhì)量做好”有兩層的含義，第一層含義是如何和核心的供應(yīng)商之間把質(zhì)量的關(guān)系理順，第二層含義是在這個(gè)先進(jìn)的制造行業(yè)里只能把自己的產(chǎn)品理順，大家都知道，兄弟縫紉機(jī)是在用方正公司生產(chǎn)的電機(jī)，在幫一流的企業(yè)做定牌加工時(shí)，我們可以學(xué)到很多東西。特別是學(xué)到了它對(duì)質(zhì)量的理解。我覺得把自己的產(chǎn)品質(zhì)量做好，把回修率降低，就是一種最好的“服務(wù)”。
第二部分是售后服務(wù)。我剛才看了這個(gè)“服務(wù)規(guī)范”非常贊同。服裝廠的分散性和服裝廠使用設(shè)備的復(fù)雜性和品牌多樣性，要做好售后服務(wù)非常難。我們方正在做這樣一件事情，利用3G手機(jī)技術(shù)的發(fā)展，然后建立一個(gè)網(wǎng)站，每個(gè)服裝廠機(jī)修工配一個(gè)3G手機(jī)，設(shè)備出現(xiàn)問題之后，把它拍下來放到指定的網(wǎng)站上，哪個(gè)品牌的設(shè)備出現(xiàn)問題就由原廠派出人員負(fù)責(zé)解決。這可能是一種顛覆性的改革，可以完全改變我們現(xiàn)在的售后服務(wù)模式?？梢源蟠蠼档徒?jīng)營成本，包括商家的成本、廠家的成本。這個(gè)網(wǎng)站如果建好之后我覺得完全可以上市。
支持人：在商貿(mào)領(lǐng)域中，福誠是率先實(shí)現(xiàn)從單一銷售向服裝整廠解決方案轉(zhuǎn)型的企業(yè)之一。下面請(qǐng)阿楠談?wù)劊谶@一轉(zhuǎn)型過程中，要求企業(yè)在理念、人才、管理方面有哪些改變？最大的困難來自哪里？你們是如何解決的？
林宏楠：在談這個(gè)問題之前，我先談?wù)勎覍?duì)服務(wù)的理解。就像剛剛這位嘉賓所講的：“最好的服務(wù)是不用服務(wù)”，好的品質(zhì)是產(chǎn)品能在市場(chǎng)獲得客戶認(rèn)同，讓經(jīng)銷商在銷售過程非常輕松。在昨天的骨干企業(yè)高峰會(huì)議上我也提出了我的觀點(diǎn)，剛提到了低價(jià)銷售，我認(rèn)為不要去回避它。前兩年特別是2010年市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)回暖，國內(nèi)的縫紉機(jī)品質(zhì)卻有了很大的回落。所以我昨天提出了兩個(gè)觀點(diǎn)：一是降價(jià)要守住不賒賬的低線；二是數(shù)量和規(guī)模的提升要守住質(zhì)量的低線。因?yàn)榻?jīng)銷商在銷售過程當(dāng)中，“服務(wù)”是一項(xiàng)很大的成本。而且售后服務(wù)的不規(guī)范，各個(gè)品牌之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)，各種承諾，各種服務(wù)的無限沿長。有的品牌為了增加市場(chǎng)占有率，“終身保修、24小時(shí)隨叫服務(wù)”等承諾為行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的障礙。
第二個(gè)是關(guān)于福誠現(xiàn)在所做的企業(yè)定位和發(fā)展模式。未來將會(huì)有很多大型服裝設(shè)備商貿(mào)公司出現(xiàn)，我的看法是除了有各種各樣的商貿(mào)企業(yè)形式以外，未來有兩種模式會(huì)慢慢被市場(chǎng)接受。第一種是技術(shù)型的企業(yè)，能夠提供增值服務(wù)的經(jīng)銷商。它對(duì)于某一種產(chǎn)品比如西裝或者牛仔，對(duì)于某一領(lǐng)域非常專一專注，對(duì)這一領(lǐng)域的各項(xiàng)工藝的研究非常深入。第二種是綜合型的大規(guī)模的專業(yè)經(jīng)銷商。這種綜合的大規(guī)模的模式可能要根據(jù)企業(yè)不同的發(fā)展階段和它處的市場(chǎng)環(huán)境去衡量。每個(gè)商貿(mào)企業(yè)要根據(jù)你的資源你所處市場(chǎng)環(huán)境去思考你的發(fā)展模式。
第三個(gè)我想談?wù)劯Ｕ\為什么這樣做。這樣做有些什么樣的效果。福誠一直以“服務(wù)全球高端大品牌服裝企業(yè)”為定位。所以我們一直在努力地改變。從2000開始，我們嘗試為客戶提供整廠規(guī)劃的概念，為客戶在生產(chǎn)環(huán)節(jié)提供完整的設(shè)備，還有跟設(shè)備有關(guān)一切相關(guān)因素。從2009年開始，我們看到客戶對(duì)于生產(chǎn)環(huán)節(jié)不再是那么關(guān)注，他們更看重的是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，比如從設(shè)計(jì)，生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)，到客戶關(guān)系，電子商務(wù)等，如何提升整體的效應(yīng)。所以我們從2009年跟美國甲骨文公司合作的同時(shí)，也和甲骨文公司成立了一個(gè)針對(duì)服裝公司解決方案的技術(shù)中心。從2009年開始我們也具備了為客戶提供更完整的解決方案的能力，目前也取得了一些成果。最近我們還和泉州市政府還有甲骨文公司一起建立一個(gè)服裝行業(yè)的“云計(jì)算”平臺(tái)。我想提供這樣的服務(wù)能讓我們和服裝企業(yè)更為緊密地聯(lián)系在一起。這些服務(wù)也幫助我們?cè)诳p紉設(shè)備的銷售領(lǐng)域取得更多的訂單。
主持人：蘇州新迅達(dá)與在座的各位相比，是一家小企業(yè)，即便是在商貿(mào)領(lǐng)域中也難以進(jìn)入前十名。但就是這樣一家小企業(yè)，卻在商貿(mào)企業(yè)信息化管理方面走在了前面，不僅提高了經(jīng)營效率、減少了差錯(cuò)率、降低了成本，而且提升了管理水平和服務(wù)水平。我們請(qǐng)劉總談?wù)?，你們企業(yè)為什么要實(shí)現(xiàn)信息化管理，帶來的效果是什么？
劉航東：非常榮幸能有這樣的機(jī)會(huì)跟大家分享我的心得。
從杭州的會(huì)議上協(xié)會(huì)提出了創(chuàng)新、升級(jí)。這對(duì)于我們商貿(mào)企業(yè)的內(nèi)部管理重要。經(jīng)銷商的同行當(dāng)中都存在一些管理、培訓(xùn)、服務(wù)方面的缺位現(xiàn)象。這也是由于人員流動(dòng)大，公司的發(fā)展方向不明確，客戶管理不規(guī)范種種問題造成。
為了解決這些問題，我們整合了相關(guān)資源，我們聯(lián)系了一家公司，做一套經(jīng)銷商內(nèi)部管理軟件，在座的很多同行可以也在使用。之前我們也有使用過一些通用的軟件，這些通用的軟件缺少一些專業(yè)性庫房?，F(xiàn)在這款管理軟件有附帶2000份的產(chǎn)品資料，有120份的文件編碼。通過這幾年使用，我們進(jìn)行了不斷完善。比如票據(jù)管理、客戶短信管理各方面都進(jìn)行了完善。
另外，我們還對(duì)服裝企業(yè)進(jìn)行了軟硬件的改善，特別是在整廠規(guī)劃方面。以前的整廠規(guī)劃可能就是對(duì)機(jī)器的擺布比較注重，現(xiàn)在我們從IE角度，從服裝面料的庫存、倉儲(chǔ)的需求量等各種參數(shù)，根據(jù)產(chǎn)品的特性和產(chǎn)量對(duì)工廠進(jìn)行布局。我也希望通過我們小小的努力能為客戶帶來更多的方便。
主持人：“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈”。新迅達(dá)雖然不大，但辦出了特色，辦出了品質(zhì)。愿行業(yè)商貿(mào)領(lǐng)域多一些這樣的企業(yè)。
三輪座談轉(zhuǎn)眼即逝，臺(tái)上臺(tái)下意猶未盡。零部件、整機(jī)、商貿(mào)、服裝的代表充分表達(dá)了產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同共贏的美好愿望和實(shí)現(xiàn)措施。
各位同仁，各位嘉賓，時(shí)間有限而思想無限，在短短的兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，三位嘉賓就產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同共贏等問題進(jìn)行了重點(diǎn)發(fā)言，我們還邀請(qǐng)了3組15位嘉賓就目前大家比較關(guān)注的話題進(jìn)行了深入和開放的討論，論壇氣氛熱烈、融洽、積極，一些論點(diǎn)給大家?guī)硇碌撵`感，一些建議具有務(wù)實(shí)性、前瞻性和可操作性。聆聽這么多思想的撞擊，給予我了很多的啟示，一是企業(yè)的調(diào)整、產(chǎn)業(yè)的升級(jí)依賴我們對(duì)市場(chǎng)的科學(xué)判斷和正確把握，只有不斷提升產(chǎn)品、管理和服務(wù)質(zhì)量，才能使企業(yè)擁有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是市場(chǎng)秩序混亂，源于個(gè)體追求利益最大化的原動(dòng)力，要把利益最優(yōu)提升為發(fā)展最優(yōu)、品牌價(jià)值最優(yōu)，就要求企業(yè)家有長遠(yuǎn)發(fā)展眼光，有包容一切的胸懷，管理大師波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一文中曾指出：“企業(yè)要想發(fā)展就需要有一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”，當(dāng)然，競(jìng)爭(zhēng)秩序需要共識(shí)、需要規(guī)則、需要我們大家共同維護(hù)?！缎袠I(yè)售后服務(wù)規(guī)范》就是進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)的利器之一。三是生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、用戶是相互關(guān)聯(lián)、相互促進(jìn)的同步進(jìn)程，利益統(tǒng)一的合作共同體，產(chǎn)品流可能是單向的，但服務(wù)流可以是雙向的，因此，提升服務(wù)不是一廂情愿的暗戀，了解對(duì)方需求、把握對(duì)方秉性、包容對(duì)方缺點(diǎn)、維護(hù)雙方利益，才能最終盛開愛的花朵，才能實(shí)現(xiàn)縫制機(jī)械工業(yè)和服裝工業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化與升級(jí)。
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